Polski rynek ubezpieczeń podlega dynamicznym zmianom, a regulacje coraz częściej wymuszają na uczestnikach rynku dostosowanie się do bardziej przejrzystych i sformalizowanych procedur. Tradycyjnie brokerzy ubezpieczeniowi koncentrowali się na negocjacjach warunków polis i maksymalizacji wartości ochrony dla swoich klientów. Jednak nowe rekomendacje Komisji Nadzoru Finansowego dotyczące procesu analizy potrzeb klienta (APK) zmieniają ten model, nakładając na uczestników rynku dodatkowe obowiązki.

Oznacza to większą transparentność procesu, ale także obowiązki administracyjne, związane z dokumentowaniem każdego etapu APK. Już na etapie APK trzeba pozyskać informacje niezbędne do ustalenia zakresu, wariantów ubezpieczenia, sum ubezpieczenia, oraz ustalić, co można klientowi zaoferować. Nie powinno być zatem tak, że klient wybiera określony zakres czy wariant ubezpieczenia dopiero na etapie "kalkulacji".

Treść głównej rekomendacji dotyczącej APK (R.10) odnosi się wprost do czynności wykonywanych przez zakład ubezpieczeń. Jednak z treści R.18 i R.30 wynika wyraźnie, że ubezpieczyciel powinien wymagać przestrzegania zasad wynikających z R.10 od współpracujących z nim agentów ubezpieczeniowych oraz "przedsiębiorców zwolnionych".
Pojawia się pytanie – czy jest to krok w stronę lepszego dopasowania polis do faktycznych potrzeb klientów, czy raczej dodatkowe obciążenie biurokratyczne, które może wydłużyć proces sprzedaży i zwiększyć koszty operacyjne?

PUNKT 10: DOKUMENTACJA PROCESU ANALIZY POTRZEB KLIENTA

Rekomendacja 10 podkreśla, że każdy etap procesu APK musi być dokładnie dokumentowany. Nie wystarczy już samo potwierdzenie, że klient zapoznał się z produktem – zakład ubezpieczeń musi wyraźnie wyodrębnić etap analizy i zadbać o to, aby klient miał świadomość jej przebiegu.
Jeżeli klient nie udzieli niezbędnych informacji, zakład ubezpieczeń nie może przedstawić mu propozycji umowy. Wyjątkiem są ubezpieczenia obowiązkowe – w ich przypadku odmowa udzielenia dodatkowych informacji nie może stanowić podstawy do odmowy zawarcia umowy.
Co istotne, dokumentacja APK musi umożliwiać odtworzenie całego procesu – nie wystarczy samo oświadczenie klienta o przeprowadzeniu analizy. Zakład ubezpieczeń musi również zapewnić przechowywanie tych danych do czasu przedawnienia roszczeń wynikających z umowy.

PUNKT 11: DOPASOWANIE OFERTY DO POTRZEB KLIENTA

Zgodnie z rekomendacją 11, zakład ubezpieczeń może przedstawić klientowi wyłącznie takie propozycje zawarcia umowy, które są zgodne z jego wymaganiami i potrzebami.
W praktyce oznacza to, że:
• zakład ubezpieczeń analizuje, czy klient należy do grupy docelowej danego produktu,
• jeśli klient nie spełnia kryteriów grupy docelowej, ale jego wymagania odpowiadają produktowi, możliwe jest przedstawienie oferty,
• jeśli żaden produkt nie spełnia zidentyfikowanych potrzeb klienta, zakład ubezpieczeń musi poinformować go o braku możliwości przedstawienia adekwatnej oferty.
Dodatkowo, przy odnowieniach polis zakład ubezpieczeń musi sprawdzić, czy nie nastąpiły zmiany w produkcie, które wpłynęłyby na zakres ochrony i jego zgodność z wymaganiami klienta.
Te zmiany sprawiają, że proces sprzedaży staje się bardziej interaktywny, wymagając większego zaangażowania klienta w podejmowanie decyzji. Dystrybutorzy muszą nie tylko przedstawiać propozycje, ale także zapewniać klientowi pełną wiedzę na temat oferowanego produktu oraz jego zgodności z rzeczywistymi potrzebami.
Nowe regulacje wymuszają zmianę podejścia na bardziej sformalizowane, co z jednej strony może zwiększyć ochronę klientów, ale z drugiej stanowi wyzwanie operacyjne dla zakładów ubezpieczeń i pośredników.

CO DALEJ?

Dostosowanie do zasad wynikających z Rekomendacji będzie wymagało przyjęcia odpowiednich rozwiązań organizacyjnych i technicznych. "Ścieżka APK" musi być bowiem niewątpliwie "wzbogacona" o te elementy, które zwykle znajdują się na etapie "ścieżki sprzedażowej" ("kalkulacja"). Poza tym procesy APK będą musiały być dostosowane do specyfiki produktów, z którymi są związane. Największe wyzwania czekają w tym kontekście multiagentów, oferujących konkurencyjne produkty różnych ubezpieczycieli.

ODMOWA INFORMACJI OZNACZA BRAK OFERTY

KNF podkreślił też, że wykorzystanie na potrzeby APK informacji przekazanych przez klienta na wcześniejszych etapach współpracy (np. przy okazji zawierania innych umów ubezpieczenia) jest dopuszczalne wyłącznie za wyraźną zgodą zainteresowanego oraz pod warunkiem szczegółowego wskazania klientowi zakresu i źródła pozyskania tych informacji i uzyskania od klienta potwierdzenia ich poprawności i aktualności. Kluczowe staje się w tej sytuacji znalezienie równowagi między zgodnością z regulacjami a efektywnością procesu sprzedaży.